Ένα κοινό σφάλμα που κάνουν οι επιχειρήσεις είναι να εστιάζουν και να επενδύουν περισσότερο στην αύξηση των πωλήσεων μέσω της προσέλκυσης νέων πελατών παρά στην διατήρηση των ήδη υπαρχόντων και στην οικοδόμηση μιας μακρόχρονης ουσιαστικής σχέσης με αυτούς. Κι όμως οι τελευταίοι είναι πολύτιμοι για την ανάπτυξη της εκάστοτε επιχείρησης για τους εξής λόγους:

• Το 80% των μελλοντικών κερδών των επιχειρήσεων προέρχεται μόλις από το 20% των υφιστάμενων πελατών τους. Μάλιστα εάν αυξηθεί το ποσοστό διατήρησης των υπαρχόντων πελατών κατά 5% το κέρδος μιας επιχείρησης μπορεί να αυξηθεί από 25% έως 95%.
• Οι υφιστάμενοι πελάτες δαπανούν κατά 33% περισσότερα χρήματα από ότι οι νέοι πελάτες, είναι 14 φορές πιο πιθανό
  να αγοράσουν ένα brand και 50% πιο πιθανό να δοκιμάσουν νέα προϊόντα του ίδιου brand σε σχέση με τους νέους πελάτες.

• Το κόστος της προσέλκυσης νέων πελατών είναι επταπλάσιο του κόστους  διατήρησης των ήδη υπαρχόντων.

• Το 73% των υφιστάμενων πελατών ενός brand είναι πιο πιθανό να το συστήσει και σε άλλους. Μάλιστα, οι θετικές μαρτυρίες τους μέσω word-of-mouth (στόμα σε στόμα) είτε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι πολύ πιο πιθανό να επηρεάσουν άλλους καταναλωτές από ότι οι προωθητικές ενέργειες μιας μάρκας.

• Οι υφιστάμενοι πελάτες είναι αυτοί που θα υπερασπιστούν το brand που σταθερά επιλέγουν, σε περιπτώσεις εμφάνισης νέων ανταγωνιστών ή δυσφήμισής του και είναι αυτοί που είναι περισσότερο διατεθειμένοι να καταβάλλουν υψηλότερο αντίτιμο για αυτό σε σχέση με τους νέους πελάτες.

Πηγές: David Aaker and Andrew Marcum (2017), Eric Siu (2016), Ayodeji Onibalusi (2016), Jana Barrett (2016), Michelle Markelz (2016), Jerry Jao (2015), www.retentionscience.com, www.invespcro.com